Customer Support Berperan Penting Dalam Meningkatkan Sales

Social Media Management (SMM) adalah usaha yang dilakukan untuk membuat akun media sosial menjadi lebih dikenal luas oleh khalayak luas, terutama customer brand tertentu. Media sosial bersifat masif dan cepat, maka dalam penerapan SMM memerlukan admin khusus untuk mengelolanya. Tak hanya admin, customer support juga memegang peranan penting didalamnya.

Sebuah bisnis dapat dinilai baik jika mengalami peningkatan dari awal berdirinya bisnis ke titik puncak kesuksesan. Dari sanalah, suatu brand dapat dikatakan mulai menapaki suatu bisnis yang matang. Pada tahap awal, pebisnis akan memikirkan bagaimana cara agar orang-orang mengenal produk atau jasa yang ditawarkan. Melewati masa promosi produk, orang-orang akan mulai melirik produk atau jasa Anda, kemudian mencoba membeli. Anda dikatakan berhasil jika mengubah calon customer menjadi customer tetap.

Customer Support Garda Terdepan

Siapa yang berjasa dalam hal ini? Anda pasti berpikir bagian sales. Ya, memang betul! Peran sales dalam sebuah bisnis memiliki dampak yang luar biasa. Tetapi, berbicara mengenai bisnis melalui media sosial, peran customer support tak bisa diabaikan. Anda mungkin akan membayangkan orang yang memposting konten, memberi respon, atau mendengarkan keluhan tentang produk yang Anda jual di media sosial adalah customer support. Peran dan tugasnya lebih daripada itu. Seorang customer support terkait dengan penyediaan layanan kepada customer sebelum, selama, dan setelah pembelian. Intinya, seorang customer support adalah melayani customer. Dengan kata lain, bisa dikategorikan sosok garda terdepan perusahaan atau brand yang sering berhubungan langsung dengan customer.

Di dalam sebuah bisnis, terdapat beberapa tahap yang menunjukkan bahwa bisnis tumbuh dan berkembang. Proses ini disebut product life cycle. Dari proses penjualan produk, peran sales sangat ditekankan pada introduction, growth, dan maturity. Seiring waktu berjalan, lama kelamaan penjualan akan masuk pada tahap decline. Ini sangat berbahaya jika dibiarkan begitu saja karena bisnis Anda bisa anjlok. Di sinilah peran customer support! Mereka akan membantu sales untuk menghindari decline. Dengan cara memberikan pelayanan yang baik terhadap customer.

Tahukah Anda, sebagian customer akan melakukan repeat order jika produk yang mereka beli memuaskan. Bagaimana dengan yang tidak puas? Sudah pasti mereka akan komplain dan akan menghubungi customer support. Pelayanan dari customer support terhadap customer yang kecewa akan menentukan apakah para customer akan kapok menggunakan produk dan beralih ke produk lain yang sejenis, atau membuat mereka akan kembali mencoba produk dari bisnis Anda karena pelayanan yang baik. Ternyata memang pekerjaan sebagai customer support tidak bisa dipandang sebelah mata bukan? Secara tidak langsung, mereka akan menentukan penjualan Anda ke depan.

Keahlian yang Harus Dimiliki Customer Support

Pertanyaannya sekarang adalah keahlian apa yang perlu dimiliki oleh customer support untuk menghadapi customer? Menjadi customer support bukanlah peran yang mudah, banyak keterampilan yang perlu dikuasai agar dapat menjalankan pekerjaan melayani customer dengan baik.

Berikut ini adalah sejumlah jenis keterampilan yang perlu dimiliki oleh customer support.

Customer Support Harus Paham Pengetahuan Tentang Produk

Customer support yang baik harus memiliki pengetahuan yang lebih dalam tentang produk Anda. Bukan berarti bahwa setiap anggota tim harus mampu membangun produk Anda dari awal, melainkan mereka harus tahu seluk-beluk bagaimana produk Anda bekerja, seperti seorang customer yang akan menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui produk dari awal sampai akhir, maka tidak akan tahu bagaimana cara untuk membantu customer ketika mereka mengalami masalah.

Sabar

Kesabaran tidak boleh digunakan sebagai alasan untuk memberikan service yang lamban. Derek Sivers, seorang pebisnis sukses dari US menjelaskan dalam pandangannya terhadap service yang “lambat” sebagai sebuah interaksi dimana waktu yang dihabiskan dengan customer digunakan untuk lebih memahami masalah mereka dan kebutuhan dari perusahaan. Pastikan juga mengambil waktu untuk benar-benar mengetahui apa yang mereka inginkan (mereka lebih suka mendapatkan service yang baik daripada terburu-buru mengakhiri percakapan).

Kontrol Diri

Ada banyak metafora, seperti “terus diinginkan mereka,” “tetap dingin di bawah tekanan,” dan sebagainya. Customer support yang terbaik tahu bahwa mereka tidak bisa membiarkan kekuatan customer yang sedang marah menyerang dan menghilangkan ketenangan dirinya.

Komunikasi yang Jelas

Pastikan Anda untuk meng-handle masalah dengan cepat. Customer tidak membutuhkan cerita yang bertele-tele. Yang lebih penting, Anda perlu berhati-hati dalam menerjemahkan beberapa kebiasaan komunikasi Anda ke customer. Sebagai ilustrasi, customer pergi ke bengkel untuk mengecek kondisi mobilnya. Postingan di media sosial tertera bahwa penggantian oli “sudah termasuk” pada tagihan akhir. Jadi, ketika menerima komplain terkait biaya, maka ia bisa menjelaskannya secara gamblang disertai dengan bukti otentik.

Manajemen Waktu

Walaupun sebelumnya disarankan untuk menyediakan waktu yang lebih untuk customer, ada yang perlu diperhatikan, yaitu Anda memiliki batas dan Anda perlu memikirkan bagaimana mendapatkan keinginan customer dengan cara yang efisien. Jika Anda tidak tahu solusi untuk masalah yang dihadapi, sebaiknya Anda mengalihkan customer kepada orang yang tahu dan bisa memberikan solusi.

Mempersuasi

Pada bagian ini, banyak orang yang tidak memperhatikannya. Customer support yang berpengalaman tahu bahwa ia akan seringkali mendapat pesan pada inbox yang berisi tentang keingintahuan tentang produk perusahaan, ketimbang memiliki masalah dengan produk. Untuk meningkatkan keterampilannya ke level yang lebih tinggi, perlu menguasai cara persuasi sehingga ia dapat meyakinkan customer bahwa produk Anda tepat untuk mereka. Ini bukan tentang membuat promosi penjualan di setiap postingan, tetapi lebih ke arah agar menjaga customer potensial agar tidak menyelinap pergi karena Anda tidak bisa membuat pesan yang menarik.

Tekun

Etos kerja yang besar dan kemauan bekerja adalah kunci keterampilan ketika memberikan pelayanan yang baik. Pada praktiknya, seorang customer support bisa dirangkap oleh admin media sosial. Tapi, tak tertutup kemungkinan, keduanya terpisah. Ini biasanya diterapkan pada big companies. Terlepas dari menyatu atau terpisah, perannya tidak bisa dianggap sepele. Keberadaannya justru dapat menunjang bagian-bagian lain dan proses bisnis secara keseluruhan.

 

Contact Us

Instagram : @dmccomm_id

Website     : dmc-indonesia.com