Mau Tahu Apa yang Diinginkan Audiens Kamu?

Mengetahui keinginan audiens media sosial sangat penting bagi pebisnis. Produk atau jasa yang tidak tepat sasaran bisa diakibatkan karena memang tidak dibutuhkan atau diinginkan oleh calon pelanggan. Maka, penting untuk memahami apa yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.

Di tengah pertumbuhan luar biasa pengguna media sosial, para manajer pemasaran terus berupaya mencari jalan bagaimana mengambil mutiara dari dalamnya. Orang-orang public relations sudah lebih dulu memanfaatkan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan komunitas. Mereka berusaha mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan. Departemen pemasaran memakainya untuk membangun dan memperkuat merek.

Setidaknya ada empat faktor yang mendorong kecenderungan ini. Pertama, popularitas media sosial yang meningkat cepat. Kedua, melibatkan pelanggan dalam menciptakan produk/jasa kian dianggap penting. Ketiga, media sosial makin diterima sebagai alat persuasi yang ampuh. Dan keempat, media sosial dianggap menawarkan jalan keluar dari kesulitan yang ditemui dalam program komunikasi pemasaran tradisional. Misalnya keluasan jangkauan dan kecepatan respons.

Belum Banyak yang Memanfaatkan

Meskipun demikian, kebanyakan perusahaan masih berusaha memahami bagaimana menciptakan nilai dari pertumbuhan ini dan ujung-ujungnya memberikan pendapatan yang berarti bagi perusahaan. Perusahaan-perusahaan ini umumnya belum sanggup mengkapitalisasi informasi dan data yang mereka peroleh melalui media sosial menjadi wawasan dan keputusan yang berdampak pada bottom line mereka.

Menurut hasil survei yang diadakan Harvard Business Review Analytic Services beberapa tahun yang lalu, hanya 23% perusahaan Amerika Serikat (AS) yang menggunakan alat-alat analisis media sosial untuk memahami hasil interaksi mereka dengan pelanggan. Perusahaan selebihnya tidak mengukur, apalagi menganalisis, apakah media sosial mereka efektif sebagai sarana untuk mencapai tujuan perusahaan.

Analisis diperlukan, misalnya, untuk mengetahui siapa yang berbicara tentang merek Anda di media sosial—apakah mereka pelanggan loyal Anda, orang-orang yang berpengaruh (influencer), atau bukan? Seberapa cepat dan tepat orang pemasaran dan customer service memberikan respons kepada pelanggan? Perkembangan peranti lunak big data analytics dan infrastruktur pendukungnya akhir-akhir semakin memudahkan para manajer untuk mengambil insights dari percakapan di media sosial.

Survei di atas juga menyebutkan, hanya 7% perusahaan yang mampu mengintegrasikan media sosial ke dalam aktivitas pemasaran mereka. Banyak perusahaan memang menemui kesulitan dalam menjadikan media sosial sebagai bagian dari strategi pemasaran yang formal. Ada manajer yang menunggu best practice pemakaian media sosial dalam menciptakan nilai agar punya contoh untuk diikuti. Tak kurang banyak manajer yang tidak bersedia mengalokasikan anggaran untuk itu.

Riset yang dilakukan Media Social Today (2009) menemukan, kalangan bisnis memanfaatkan media sosial untuk empat hal: menjual produk/jasa, memasarkan dan membangun merek, public relations, dan komunikasi internal. Kerja kolaboratif melalui media sosial belum menjadi perhatian. Perusahaan umumnya masih mencari cara yang tepat untuk menciptakan nilai melalui media ini. Proses menemukan kematangan dalam pemanfaatan media sosial tengah berlangsung, dan apa yang terjadi saat ini baru permulaan.

Cara untuk Memahami Keinginan Audiens Media Sosial

Media sosial bisa dimanfaatkan untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan yang kerap berubah. Suatu produk atau jasa dari brand tertentu tentu ingin menjadi agen perubahan di target pasarnya melalui berbagai inovasi. Oleh sebab itu, brand tersebut juga perlu proaktif beradaptasi dengan berbagai perubahan di target pasar mereka. Perubahan ini bisa datang secara internal. Namun, ada kalanya brand justru “terpaksa” berubah akibat situasi eksternal, seperti wabah virus Covid-19 yang saat ini merajalela.

Sayangnya, kesadaran untuk beradaptasi terhadap perubahan ini seringkali datang terlambat bagi sebagian brand. Tak terkecuali bagi brand besar yang cenderung sudah merasa aman dan mapan di zona nyaman mereka. Bukan tak mungkin, keterlambatan untuk beradaptasi terhadap perubahan ini membuat brand tersebut berujung gulung tikar.

Tak bisa ditawar lagi, salah satu cara bagi brand agar tetap bisa eksis dan memperbesar market share mereka adalah dengan inovasi. Inovasi ini tidak melulu soal produk atau jasa, melainkan juga bisa proses bisnis, organisasi bisnis, penggunaan teknologi, mekanisme distribusi produk atau jasa kepada para pelanggan, termasuk pelayanan after sales.

Cara terbaik bagi brand untuk menerapkan inovasi yang relevan adalah lewat riset terkait kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dalam target pasar. Riset ini bisa dilakukan melalui media sosial. Di sini, media sosial berperan penting sebagai medium yang efektif bagi brand untuk mempelajari market behaviour yang disasar. Satu lagi kelebihan pemanfaatan media sosial untuk keperluan ini adalah biayanya relatif murah.

Lantas, bagaimana brand sebaiknya mengoptimalkan fungsi media sosial? Bisa melalui berbagai cara, seperti di bawah ini.

Social Media Listening

Fase ini memberi ruang bagi brand untuk mengidentifikasi seluruh interaksi di media sosial mengenai persona brand mereka, impresi terhadap produk atau jasanya, kebiasaan para pelanggan dan juga calon pelanggan, termasuk para kompetitor. Social media listening bisa dilakukan secara manual maupun dengan bantuan software berbayar. Tentu saja, menggunakan software berbayar akan jauh lebih memudahkan dan menghemat waktu. Di sisi lain, brand juga dapat mendengar berbagai keluhan dari para pelanggan yang tidak tersampaikan secara langsung, sambil memetakan dinamika kebutuhan dan keinginan target pasar.

Lakukan Online Survey untuk Mengetahui Keinginan Audiens Media Sosial

Beberapa media sosial menyediakan fitur untuk melakukan online survey sederhana di akun media sosial pengguna. Metode ini dapat dimanfaatkan oleh brand untuk bisa lebih aktif memahami karakter audiensnya. Pemilik brand bisa memberikan hadiah (reward) bagi audiens yang ikut berpartisipasi atau bisa juga dibuat semacam sayembara (kuis) online. Hal terpenting dalam melakukan online survey di media sosial adalah memastikan bahwa para followers atau audiens media sosial brand benar-benar sesuai target pasar. Prinsip “Garbage In, Garbage Out” juga berlaku dalam hal ini. Sebuah online survey di media sosial yang mayoritas partisipannya di luar cakupan target pasar, bakal menghasilkan data yang justru malah menyesatkan bagi brand.

Lebih Dekat dengan Audiens

Sebelum adanya internet dan media sosial, tenaga penjualan langsung (direct marketers) sering dididik untuk membina hubungan personal dengan para calon pelanggan. Semakin akrab brand dengan para pengikutnya, audiensnya, pelanggannya, target pasarnya di media sosial secara emosional, semakin mudah pula bagi brand untuk menggali informasi terdalam mereka, yang pada akhirnya menjadi fondasi primer untuk melakukan inovasi.

Media sosial memang menciptakan peluang-peluang baru, tapi media ini juga menuntut pergeseran pemikiran dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu masalah pokok yang dihadapi banyak perusahaan ialah bagaimana mengintegrasikan penggunaan media sosial ke dalam strategi perusahaan, bukan sekadar untuk gaya-gayaan alias mengikuti tren bahwa perusahaan punya akun Twitter, Facebook, dan lain sebagainya.

 

Contact Us

Instagram : @dmccomm_id

Website    : dmc-indonesia.com