Bagaimana Mengomunikasikan Berita Buruk kepada Pelanggan?

Terkadang, sebuah perusahaan terterpa berita buruk, baik yang bersumber dari internal atau informasi yang belum tentu kebenarannya. Repotnya, para pelanggannya juga menerima informasi yang begitu banyak dan beragam. Bila sudah begini, apa yang bisa dilakukan oleh perusahaan? Satu hal yang pasti, perusahaan jangan membiarkan masalah ini berlarut-larut. Alih-alih menjadi ‘penonton’, perusahaan bisa mengambil langkah-langkah sebagai berikut dalam mengelola berita buruk.

Mengelola Berita Buruk Cepat Tanggap dan Transparan

Lebih cepat, maka lebih baik bagi perusahaan untuk menanggapi berita buruk mengenainya yang sudah kadung tersebar di masyarakat. Tapi, cepat saja tidak cukup. Perusahaan juga harus transparan mengenai apa yang terjadi. Transparansi sangat penting dalam mengkomunikasikan berita buruk di industri apapun. Publik terkadang memerlukan detil-detil spesifik. Maka, perusahaan harus siap untuk mengemukakannya. Pada industri penerbangan, misalnya, sebuah maskapai harus menunda jadwal keberangkatannya. Hal itu pun disampaikan kepada para calon penumpang. Tapi, penumpang akan lebih menjadi pemaaf ketika mereka diberi petunjuk tentang ‘mengapa’, bukan hanya ‘apa’. Cara terbaik untuk menyampaikan kabar buruk kepada pelanggan bisa menjadi yang paling menantang dalam jangka pendek tetapi bermanfaat dalam jangka panjang, yakni transparansi dan kejujuran,

 

Mengakui dan Menerima Kesalahan

Jangan coba-coba berkelit dari kesalahan atau bahkan tak mengakuinya. Hal itu justru memperburuk keadaan. Meskipun itu bukan kesalahan perusahaan Anda secara langsung, jangan menuding kesalahan ke pihak lain. Ingat, no body;s perfect, bukan? Situasi ini pernah dialami oleh Johnson & Johnson saat menangani kasus keracunan yang bukan bersumber dari mereka. Alih-alih menuding, Johnson & Johnson mengendalikan situasi dan mengomunikasikan berita buruk itu dengan cara yang berdampak positif pada merknya. Caranya ialah menarik produknya dan segera mengeluarkan peringatan nasional. Akibatnya, Johnson & Johnson memantapkan dirinya sebagai perusahaan obat yang mengutamakan keselamatan publik di atas keuntungan.

 

Rencanakan Langkah Selanjutnya

Pelanggan memiliki banyak pertanyaan dan masalah yang perlu perusahaan tangani. Tapi itu semua tidak selalu masalah jangka pendek. Pelanggan ingin tahu tindakan apa yang akan perusahaan ambil untuk mencegah masalah serupa di masa mendatang. Saat berkomunikasi, organisasi atau perusahaan harus menguraikan langkah selanjutnya dan menawarkan ketenangan pikiran kepada pelanggan bahwa tindakan nyata sedang berlangsung.

 

Contact Us

Instagram @dmccomm_id

Website dmc-indonesia.com